05 marzo 2010

Consejos y trucos para referencia virtual

Con el creciente número de servicios virtuales, los bibliotecarios han debido aprender nuevas formas de interacción con sus usuarios. Es difícicl darse cuenta de la amplia gama de comunicación no verbal y señales visuales que se pierden en la comunicación en línea haciendo mas dificultosa la interacción. A continuación 5 consejos que permiten superar estas dificultades al ofrecer el servicio de referencia mediante mensajería instantanea.

1. Bienvenida al usuario. Como en cuanquier entrevista de referencia, el primer paso e shacer que el usuario se sienta bienvenido que sepa que está tratando con una persona real tal como sería si acudiera personalmente a la biblioteca. Es recomendable saludar en línea tal como lo haríamos al saludar a un amigo. Es importante que el bibliotecario al leer la pregunta del usuario pueda de inmediato establecer uan conversación amena, por ejemplo: "¡Hola! Mi nombre es Craig Anderson...

2. Obtener algo de información básica. Tal como en la mayoría de las entrevistas de referencia, tambien aqui es importante obtener la mayor cantidad de infromación acerca de la búsqueda antes de empezar a responder, para evitar bombardear a nuestros usuarios con información irrelevante a su necesidad, por ejemplo: preguntas aiertas como "¿esto es para un proyecto escolar, o de interés personal?", esto permite ahorrar mucho tiempo.

3. Indicar cuánto tiempo demora en entregar la respuesta. Para quein espera al otro lado de la línea un par de minutos pueden parecer una eternidad.

4. No tener miedo de usar emoticones. Mucho bibliotecarios a menudo tienen miedo de parecer informales, de modo que abandonan los ismples hábitos del chat a los que casi todos los usuarios están familiarizados.

5. Nunca dejar al usuario con una respuesta incompleta. Es muy importante asegurarse de que se ha respondido correctamente a la pregunta y sólo después de eso finalizar la entrevista, dejando siemp´re abierta la posibilidad de que el usuario sepa que encontrará nuevamente una respuesta en el servicio al que acudió.

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